Voici une scène qui se joue quelques semaines après qu'une entreprise québécoise a confié ses appels à un agent vocal IA. L'agent répond à tous les appels, prend les rendez-vous, note les messages à 2 h du matin — et puis quelqu'un dans l'équipe pose la question évidente : « Est-ce qu'on peut garder un enregistrement de ces appels? » Pour la formation. Pour trancher un « ce n'est pas le prix qu'on m'a donné » dans six mois. Ou simplement parce que l'ancien système téléphonique le faisait et que personne ne s'était jamais posé la question.
On dirait un simple bouton à activer. Ce n'en est pas un. Enregistrer des appels au Québec repose sur deux ensembles de règles bien distincts que la plupart des fournisseurs — surtout les grandes plateformes américaines — mentionnent à peine. Bien fait, l'enregistrement devient un véritable atout. Mal fait, vous avez discrètement créé un risque pour la vie privée qui tourne en pilote automatique, un appel à la fois, pendant que vous dormez. Voyons donc ce que la loi exige réellement, et comment configurer votre agent pour rester du bon côté.
La version courte : oui, vous pouvez enregistrer — avec un avis
Commençons par ce qui fait le plus peur, parce que c'est en fait le plus simple. Le Canada fonctionne selon le principe du « consentement d'une seule partie » pour l'acte d'enregistrer une conversation. En vertu de l'article 184 du Code criminel, enregistrer une conversation n'est généralement pas une infraction tant qu'une des personnes qui y participent y consent — et quand un appel entre chez vous, votre entreprise est une partie à cet appel. L'enregistrement en lui-même n'est donc pas un acte d'interception illégale.
C'est là que beaucoup d'articles s'arrêtent. Pour une entreprise, ce n'est que la moitié de l'histoire. Au moment où vous enregistrez un client, vous recueillez aussi des renseignements personnels : sa voix, son nom, son adresse, ses coordonnées, tout ce qu'il dit. Et la collecte de renseignements personnels est encadrée par la loi sur la vie privée — au Québec, c'est la Loi 25, surveillée par la Commission d'accès à l'information. Le consentement d'une partie vous évite les ennuis criminels. C'est la loi sur la vie privée qui doit guider la conception de votre agent.
Deux règles dans un même appel
Il faut garder ces deux idées séparées. La question du Code criminel, c'est « ai-je le droit d'appuyer sur enregistrer? » — et la réponse, en tant que partie à l'appel, est essentiellement oui. La question de la vie privée, c'est « qu'est-ce que je dois à la personne au bout du fil quand je le fais? » — et la réponse est une courte liste d'obligations qui ne disparaissent pas parce qu'une machine gère l'appel à la place d'une réceptionniste. En réalité, la machine vous aide : elle dit exactement la même chose à chaque appel et n'oublie jamais. Nous avons exploré le côté données plus large dans notre guide sur la Loi 25 et la confidentialité des appels; l'enregistrement n'en est qu'une tranche précise.
Ce que la Loi 25 exige de vous
Le Commissariat fédéral à la protection de la vie privée publie une fiche en langage clair intitulée Enregistrement des appels téléphoniques des clients, et c'est la carte la plus limpide que vous trouverez; la Loi 25 va dans le même sens, souvent plus loin. Trois choses doivent se produire avant d'enregistrer : vous informez le client que l'appel est enregistré, vous énoncez clairement la raison, et vous obtenez son consentement. C'est toute la colonne vertébrale. Avis, finalité, consentement.
La finalité pèse plus lourd qu'on ne le pense. Vous ne pouvez enregistrer que pour des fins qu'une « personne raisonnable » jugerait acceptables, et vous devez les énoncer « de façon aussi claire et restreinte que possible ». Concrètement : « cet appel peut être enregistré à des fins de qualité et de formation » est acceptable — à condition que ce soit vraiment l'usage que vous en faites. Réutiliser ensuite ces enregistrements pour bâtir des profils marketing, ou pour authentifier le client par sa voix, c'est une autre finalité, qu'il aurait fallu annoncer d'avance. Un commerce de Sherbrooke qui enregistre pour régler des différends et une clinique de Laval qui enregistre pour encadrer son personnel recueillent pour des raisons différentes, et chacun doit nommer la sienne.
A phone on a desk recording a call, shown by a soundwave and a red recording dot
Consentement implicite ou explicite
Voici ce qui garde votre flux d'appel fluide : dans la plupart des cas, le consentement est implicite. Si l'appelant entend que l'appel est enregistré et pourquoi, puis poursuit la conversation, ça compte. Pas besoin qu'il récite une formule. L'exception importante, ce sont les renseignements sensibles — et pour l'IA vocale, le cas vedette, ce sont les données biométriques. Si votre système crée une empreinte vocale pour reconnaître ou authentifier les appelants, il s'agit de données sensibles, et il vous faut alors un consentement explicite. Nous y reviendrons, car c'est le seul endroit où il vaut vraiment la peine de ralentir.
Ce que votre agent devrait dire
C'est ici qu'un agent vocal IA a un vrai avantage sur une réception humaine, et sur le vieux message robotisé « votre appel pourrait être enregistré » collé sur un central téléphonique. L'avis peut être prononcé naturellement par l'agent, dès la première respiration de l'appel, avant qu'un seul renseignement ne soit recueilli. Quelque chose comme : « Bonjour, merci d'appeler Plomberie Rive-Nord — pour votre information, cet appel est enregistré à des fins de qualité et de formation. Comment puis-je vous aider? »
Court, d'emblée, en français d'abord, et — c'est la partie qu'on oublie — avant que l'appelant ne commence à donner ses renseignements. Si l'avis arrive après que quelqu'un a déjà dicté son numéro de carte, il n'a servi à rien. Et au Québec, la langue n'est pas un détail : l'avis doit rejoindre l'appelant en français avant tout. L'agent doit aussi savoir quoi faire quand quelqu'un dit « en fait, je préfère ne pas être enregistré ». Ce n'est pas un cas rare, et votre scénario a besoin d'une réponse.
À garder distinct : savoir si votre agent annonce que l'appel est enregistré est une question différente de savoir s'il révèle d'abord qu'il est une IA. Cette question de divulgation a ses propres subtilités, traitées dans notre texte sur la divulgation de l'agent vocal IA. Deux avis, deux décisions — l'un ne remplace pas l'autre.
Bien le configurer : une liste en six étapes
Rien de tout cela n'est compliqué quand on le traite comme une étape de configuration plutôt qu'une réflexion après coup. Voici l'ordre qui vous garde en règle :
- Déterminez si vous avez vraiment besoin d'enregistrer. « Une personne raisonnable jugerait cela acceptable » se défend mieux avec une raison concrète — régler des différends, former, assurer l'exactitude de commandes complexes. « Parce qu'on le peut » n'est pas une finalité.
- Placez l'avis tout en haut du scénario d'appel. Dès les premières secondes, avant toute collecte. C'est un changement d'une ligne dans le message d'accueil de votre agent, et c'est le plus important.
- Énoncez la finalité de façon restreinte et honnête. Nommez l'usage que vous faites des enregistrements, et rien d'autre. Si la finalité change plus tard, le scénario change avec elle.
- Recueillez le consentement et consignez-le. Le consentement implicite (l'appelant poursuit) convient aux appels ordinaires, mais faites horodater par votre plateforme le fait que l'avis a été diffusé. Si vous devez un jour prouver que vous avez donné l'avis, ce journal est votre preuve.
- Prévoyez la porte de sortie. Si quelqu'un refuse d'être enregistré, l'agent devrait pouvoir continuer sans enregistrer, ou transférer l'appel à un humain. Quand l'enregistrement n'est pas essentiel au service, il faut offrir une solution de rechange.
- Fixez les règles de conservation et d'accès avant le lancement. Décidez combien de temps les enregistrements sont gardés et qui peut en extraire un, car un client a le droit de demander le sien plus tard.
A compliance checklist flat-lay with a microphone and a check mark
Le Québec est plus exigeant — et c'est tant mieux
La Loi 25 est plus sévère que la base fédérale sur la limitation des finalités, le consentement et la durée de conservation des renseignements personnels, et la Commission d'accès à l'information veille au grain. Ajoutez-y l'exigence du français d'abord, et vous avez une barre plus haute que dans le reste du Canada. Le bon côté : une entreprise de Montréal, de Québec, de Gatineau ou de Trois-Rivières qui conçoit son agent selon la norme québécoise dépasse confortablement les attentes partout ailleurs. Construisez pour le Québec et le reste suit.
Les empreintes vocales : le seul endroit où s'arrêter
La plupart des PME qui enregistrent des appels ordinaires n'y touchent jamais. Mais si un fournisseur vous vante « l'authentification vocale » ou une fonction qui reconnaît les clients fidèles au son de leur voix, soyez attentif. Une empreinte vocale est une donnée biométrique — traitée comme sensible, ce qui fait passer le consentement d'implicite à explicite. Et une fuite devient plus grave, car on ne change pas sa voix comme un mot de passe. Rien de tout cela n'interdit les empreintes vocales; cela veut simplement dire qu'on ne les active pas à la légère. Sans raison claire d'identifier les appelants par leur voix, laissez la fonction désactivée.
Combien de temps garder les enregistrements — et la demande qui finira par arriver
La loi ne fixe pas de nombre de jours magique. La durée de conservation « varie » selon la raison de la collecte, l'usage qui en a été fait pour décider à propos d'une personne, et les obligations légales de conservation. La norme honnête pour la plupart des PME : ne gardez les enregistrements que le temps nécessaire à la finalité annoncée, puis supprimez-les selon un calendrier. Un enregistrement servant à régler un différend n'a pas à vivre trois ans sur un serveur.
Et préparez-vous à celle-ci, car elle finira par arriver : un client a le droit de demander l'accès à l'enregistrement de son propre appel. Si vous conservez des enregistrements, il vous faut un moyen d'en retrouver un précis et de le remettre. Une bonne plateforme d'agent vocal IA rend cela cherchable au lieu d'une fouille frénétique dans des fichiers audio. Voyez-le moins comme une corvée de conformité que comme une hygiène de base : si vous ne pouvez pas retrouver un enregistrement sur demande, vous ne devriez probablement pas le garder.
En résumé
Enregistrer des appels au moyen d'un agent vocal IA au Québec est permis, utile et tout à fait gérable — à condition de traiter l'avis comme une partie du message d'accueil plutôt qu'une note de bas de page juridique. Prévenez l'appelant dès le début, en français, gardez votre finalité étroite et honnête, offrez une porte de sortie, ne conservez les enregistrements que le temps nécessaire, et soyez prêt à en remettre un sur demande. Faites cela et vos enregistrements gagnent leur place au lieu de devenir un risque silencieux.
Cet article est une information générale pour les entreprises du Québec, et non un avis juridique. Les règles de confidentialité varient et votre situation peut comporter ses propres particularités — en cas de doute, faites valider votre configuration par un avocat ou un professionnel de la protection des renseignements personnels avant de l'activer.